Lamentablemente en nuestra ciudad la gran mayoría de empresas –desde una tienda hasta la empresa “más organizada”– la atención que se presta deja mucho que desear. Como un servicio a nuestros lectores, nos permitimos dar a conocer estos 10 pasos claves para dar un buen servicio al cliente.
Lo más importante en nuestro desempeño es brindar una excelente atención a los clientes. Por eso, tenga en cuenta que cada vez que usted como representante de una empresa se relaciona con el cliente, está involucrando su imagen y comprometiendo la de su empresa. “Para los clientes, USTED es la empresa”, por favor colóquese en el lugar del cliente mientras lee este artículo.
1.- Reciba al cliente con su mirada: Establezca contacto visual con el cliente tan pronto como esté frente a usted, no lo ignore, no le haga esperar y evite que pase inadvertido.
2.- Salude: Utilice para saludar al cliente las formas socialmente aceptadas, “buenos días”, “buenas tardes” o “buenas noches”. Sea respetuoso utilizando el grado social o el académico si sabe que lo tiene. Utilice palabras de cortesía como “por favor”, “es tan amable”, “permítame por favor”, etc. Pregúntele el nombre y trátelo por él y ante todo, siempre demuestre entusiasmo en la relación con él.
3.- Solo hay una primera oportunidad para causar una primera buena impresión. Préstele toda la atención al cliente, concéntrese en él, los primeros segundos de esta relación, le pertenecen al cliente. En este lapso de tiempo él percibirá que clase de servicio obtendrá.
4.- Sea usted; no finja ni repita mensajes como grabadora: No actúe como una máquina, las mismas palabras, los mismos gestos, la misma cara fría o las mismas respuestas secas; esto le causaría al cliente la impresión que usted no está a gusto realizando su labor en la empresa. Trate de establecer un vínculo mas humano y adáptese a cada cliente.
5.- Sea activo y servicial: Demuestre en cada relación su dinamismo, energía y deseo de servir, utilice una voz viva y modulada, con unos mensajes claros y acordes al cliente, para que éste perciba que usted se siente bien sirviéndole. Nunca le demuestre al cliente que usted le esta haciendo un favor.
6.- Sea la solución para el cliente, usted trabaja para él: Use sus conocimientos y recursividad, sea creativo. Conozca por ejemplo, a quién contactar en la empresa para solucionar al instante cada posible problema. Piense que usted no esta para ponerle problemas al cliente sino para resolver los que él trae.
7.- Reflexione. Use su experiencia y conocimiento: Las soluciones a los diferentes problemas de los clientes no están todas en un manual de normas y procedimientos. Reflexione y establezca una solución viable para el cliente, para la empresa y para usted. No se vaya por el camino fácil de decir: “No es posible”, “No se puede”, “No es conmigo”, “No”.
8.- Las normas son una guía: Las normas existen para que las cosas marchen bien en la mayoría de los casos, pero para poder prestar un buen servicio es necesario recordar que la norma mas importante de todas es: “Satisfacer al Cliente”.
9.- La despedida también cuenta: La última impresión que el cliente se lleva es tan importante como la primera. Asegúrese de que el cliente se vaya satisfecho. Despídase en forma cordial, culta y amena para que él se sienta un cliente IMPORTANTE.
10.- Salud física, actitud positiva y presentación personal: El estado de ánimo, su salud mental y física, su apariencia personal y el orden y aseo del lugar de trabajo, influirán también en la percepción del cliente.
Recuerde: “El ÉXITO DE LA EMPRESA EN EL SERVICIO AL CLIENTE, ES TAMBIEN SU ÉXITO”
Por: Joaquín Cervera
Adm. Financiero U. del Tolima
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